Der Aufstieg des Self-Service im Kundenservice: 67 % der Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen.
Die Erwartungen an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Kunden ziehen zunehmend Selbstbedienungsoptionen vor, anstatt den Kundenservice direkt zu kontaktieren. Laut einer Studie von Zendesk bevorzugen 67% der Kunden Selbstbedienung gegenüber dem Gespräch mit einem Live-Agenten , wenn es um kleinere Probleme geht (Quelle). Dieser Wandel wird durch Bequemlichkeit, Schnelligkeit und die Verfügbarkeit digitaler Werkzeuge vorangetrieben, die es den Kunden ermöglichen, Probleme eigenständig zu lösen.
1. Warum Selbstbedienung immer beliebter wird
1.1. Bequemlichkeit und Schnelligkeit
- Kunden erwarten schnelle Lösungen für ihre Probleme.
- Selbstbedienungsoptionen wie FAQs, Wissensdatenbanken und automatisierte Chatbots bieten sofortige Antworten, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.
- 40% der Kunden geben an, dass sie Schnelligkeit über andere Faktoren im Kundenservice schätzen (PwC).
1.2.Verschiebung im Kundenverhalten
- 81% der Kunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren (Harvard Business Review).
- Mobile und Online-Plattformen haben die Kunden darauf konditioniert, sofortige Lösungen über digitale Kanäle zu suchen.
1.3. Kostenreduktion für Unternehmen
- Selbstbedienung senkt die Betriebskosten erheblich, indem das Volumen der Support-Tickets reduziert wird.
- Forrester berichtet, dass eine Selbstbedienungsinteraktion im Durchschnitt $0.10 kostet, im Vergleich zu $6–$12 für eine Interaktion mit einem Live-Agenten (Quelle).
2. Arten der Selbstbedienung im Kundenservice
✅ Wissensdatenbanken und FAQs
- Stellen Sie durchsuchbare Datenbanken mit klaren Lösungen bereit.
- Beispiel: Microsoft berichtete von einer 22%igen Reduzierung der Supportanfragen , nachdem sie ihre Self-Service-Wissensdatenbank erweitert hatten.
✅ Künstlich Intelligente Chatbots
- Bearbeiten Sie einfache und wiederkehrende Anfragen.
- Gartner prognostiziert, dass bis 2027 25% der Kundenservice-Operationen von KI-Chatbots übernommen werden (Quelle).
✅ Community-Foren
- Ermöglichen Sie es Kunden, sich gegenseitig mit Lösungen und Best Practices zu helfen.
- Beispiel: Das Nutzerforum von Spotify löst 30% der Kundenprobleme ohne direkte Beteiligung des Unternehmens.
✅ Automatisierte Workflows
- Ermöglichen Sie es Kunden, Bestellungen zu verfolgen, Passwörter zurückzusetzen und Kontodaten ohne Interaktion mit einem Agenten zu aktualisieren.
- Beispiel: Das automatisierte Bestellverfolgungssystem von Amazon hat die Kundenanfragen um 20%reduziert.
3. Herausforderungen des Self-Service
❌ Begrenzte Problemlösungsfähigkeit
- Self-Service funktioniert gut bei einfachen Problemen, versagt jedoch bei komplexen oder emotionalen Problemen.
- 40% der Kunden bevorzugen immer noch den persönlichen Kontakt bei komplexen Problemen (PwC).
❌ Schlechte Qualität der Wissensdatenbank
- Veraltete oder schlecht organisierte Inhalte verringern die Effektivität.
- 46% der Kunden brechen Self-Service-Optionen aufgrund ungenauer Informationen ab (Gartner).
❌ Frustration mit Automatisierung
- Schlecht gestaltete Chatbots und Sprachsysteme erhöhen die Frustration der Kunden.
- 58% der Kunden geben an, dass sie frustriert sind, wenn sie nicht einfach von Self-Service zu einem menschlichen Agenten wechseln können (Forrester).
4. Wie Unternehmen sich anpassen können
✅ In KI und maschinelles Lernen investieren
- Verbessern Sie die Fähigkeiten von Chatbots, um komplexe Probleme zu lösen.
- Beispiel: KI-basierte virtuelle Assistenten haben das Anrufvolumen in einigen Finanzinstituten um 30% reduziert (McKinsey).
✅ Genauigkeit der Wissensdatenbank verbessern
- Halten Sie Inhalte basierend auf dem Kundenverhalten und Feedback aktuell und organisiert.
- Verwenden Sie Analysen, um Lücken und häufige Suchbegriffe zu identifizieren.
✅ Nahtloser Übergang zu menschlichen Agenten
- Ermöglichen Sie es den Kunden, ohne das Gespräch neu zu starten, von Self-Service zu einem Live-Agenten zu wechseln.
- Stellen Sie sicher, dass die Agenten vollen Zugriff auf frühere Kundeninteraktionen haben.
5. Messung der Effektivität von Self-Service
Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs):
- Auflösungsrate: Prozentsatz der über Self-Service gelösten Probleme.
- Abweisungsrate: Reduzierung der Anrufe bei Live-Agenten aufgrund der Nutzung von Self-Service.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Misst die Zufriedenheit der Kunden mit den Self-Service-Optionen.
- Abbruchrate: Prozentsatz der Kunden, die Self-Service-Optionen ohne Lösung abbrechen.
6. Fazit
Self-Service im Kundenservice ist unerlässlich geworden, da Kunden zunehmend schnelle und unabhängige Lösungen erwarten. Unternehmen, die gut gestaltete Self-Service-Plattformen anbieten, können Kosten senken, die Effizienz verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.Allerdings müssen Unternehmen Automatisierung mit menschlicher Unterstützung in Einklang bringen, um komplexe Probleme zu lösen und Kundenfrustration zu vermeiden.
